Customer Experience Analytics

Customer Experience Analytics – Basis für erfolgreichen Kundendialog

Praxistipp: Was ist/sind eigentlich Customer Experience Analytics?

Aachen, 10.12.2015 Mittlerweile hat sich in fast jedem größeren Unternehmen Social Media als Kommunikationskanal fest etabliert. Und Social Media Monitoring steht ganz oben auf der Agenda. Dabei stellt sich allerdings die Frage: Warum soll ich eigentlich aufwendig Informationen im Internet sammeln, wenn doch weitaus umfangreichere Informationen aus dem Kundendialog im Unternehmen selbst vorliegen? Oft existieren viele dieser Datenschätze, und werden einfach nicht genutzt!

Die Mehrzahl der Unternehmen führt im Rahmen ihres Qualitätsmanagements beispielsweise Aufzeichnungen von Kundentelefonaten durch. Diese werden dann im Nachgang “nur” zu Schu-lungszwecken ausgewertet. Hier aber schlummern Informationen von unschätzbarem Wert, die mit aktuellen Technologien leicht nutzbar gemacht werden können. Ein Anruf bei der Servicehotline eines DSL-Anbieters mag im Ergebnis zu einer Kündigung führen, die im CRM-System auch ordentlich erfasst wird. Doch gerade wesentliche Informationen aus dem Gesprächsverlauf, über die genauen Beweggründe oder zu welchem Anbieter gewechselt wird, gehen verloren!

Mit Customer Experience Analytics-Technologien können alle Aufzeichnungen von Kundentelefonaten in frei durchsuchbare Textinformationen umgewandelt werden. Analysetools helfen dabei, systematisch Zusammenhänge aus den Gesprächen zu erkennen (z.B. Erfolgskontrolle von Marketingkampagnen oder Aktivitäten von Wettbewerbern) oder Frühwarnindikatoren zu liefern (z.B. erhöhte Reklamationsquoten bestimmter Produkte oder fehlerhafte Informationen auf der Webseite).

Mehr dazu im kompletten Praxistipp.