Self-Service-Lösungen

Self-Service-Lösungen verbessern den Kundendienst

Praxistipp: T-Mobile setzt moderne Self-Service-Lösungen ein und liefert verbesserten Kundendienst

Aachen, 16.12.2015 Mit etwa 5 Millionen Kunden ist T-Mobile Czech Republic der führende Mobilfunkanbieter in Tschechien. Als Teil einer internationalen Initiative, setzt T-Mobile Voxeo CXP (früher bekannt als VoiceObjects), die führende Application Lifecycle Management Suite, ein und bietet Kunden und Unternehmen dadurch automatisierte Lösungen über verschiedene Kommunikationskanäle. Das Unternehmen will damit auf die schnell wachsenden Anfragen nach einer Selbstbedienung durch die Kunden reagieren und gleichzeitig Produktivität und Umsatzpotenzial des Contactcenters erhöhen.

Die Lösung

Nach dem Einsatz und Erfolg in anderen Ländern in Zentral- und Osteuropa, hat sich T-Mobile Czech Republic ebenfalls für Voxeo CXP entschieden, um seinen Kunden Self-Service-Lösungen anzubieten.

Die Resonanz der Kunden auf die neuen Optionen ist ausgezeichnet. Umfragen, die nach der Nutzung der Anwendungen fragten, zeigten, dass Kunden diese Option als gleich gut oder gar besser als die Interaktion mit einem Contactcenter-Agenten bewerteten.

Die eingesetzte Technologie erlaubt es T-Mobile, Self-Service-Anwendungen einmal zu entwickeln und über die verschiedensten Telefonkanäle einzusetzen. Damit werden sowohl Zeit als auch Kosten für die Entwicklung und den Einsatz von modernen Lösungen dramatisch gesenkt.

Routineanfragen können nun über das Self-Service-Portal effizient und schnell in kostengünstigeren Kommunikationskanälen bearbeitet werden und Agenten haben dadurch die Möglichkeit, sich auf kompliziertere Anfragen zu konzentrieren.

Mit Voxeo CXP ist T-Mobile in der Lage, kundenspezifische Marketingkampagnen anzubieten, die mithilfe von Kundenprofil und Historie personalisiert werden. Außerdem ist das Unternehmen in der Lage, die Self-Service Leistung basierend auf dem Anrufverhalten stetig zu verbessern.

Heute werden im Portal monatlich ca. 1,4 Millionen Interaktionen bearbeitet und Kunden können aus über 40 verschiedenen Diensten wählen.

Mehr dazu im kompletten Praxistipp.