Mitarbeiter und Monitoring

Mit gezieltem Monitoring Mitarbeiter fördern und begeistern!

Praxistipp: Mit Monitoring Mitarbeiter aktiv unterstützen.

Aachen, 07.03.2016 Ein Krankenversicherer mit über 150 Mitarbeitern hat mehrere Callcenter in der deutschen, französischen und italienischen Schweiz. Wegen der hohen Anzahl der telefonischen Kontakte wurde entschieden, die Mitarbeiter konsequent mit Weiterbildungen und Monitoring zu fördern.

Doch schon bald zeigten sich die ersten Engpässe: Aufgrund des Besuchs der Seminare waren zu wenige Agenten verfügbar. Zudem war die Belastung der Teamleiter hoch, sodass die Anzahl der Gesprächsbewertungen nicht genügte.

Die Förderung der Mitarbeiter war weder effizient noch effektiv. Deshalb hat sich das Unternehmen für eine Zusammenarbeit mit Hipercom entschieden.

Die Hipercom-Systematik

Als einer der führenden Dienstleister für die Steuerung des Kundendialoges am Telefon, fördern wir die Mitarbeiter bei ihren Kundenkontakten in kommunikativen wie auch fachlichen Inhalten. Das Vorgehen gliederte sich in die folgenden Phasen: Aktuelle Situation und Ziele wurden definiert. Die individuellen Bewertungskriterien und -richtlinien wurden in einer Scoring-Card festgehalten.

Die Gespräche wurden aufgezeichnet. Dabei hatte das Unternehmen keinen Call-Recorder. Die Aufzeichnungen wurden durch Hipercom organisiert, ohne dass ein Eingriff in die IT-Infrastruktur notwendig war. Die Gespräche wurden dann durch erfahrene Evaluatoren bewertet. Jeder Agent hat anfangs zehn, nachher fünf bewertete Gespräche pro Monat erhalten.

Mehr dazu im Praxistipp.